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标题: 案例分析：如果可乐过期了，我该怎么办？ [打印本页]

作者: dao151533136 时间: 2016-12-1 17:01
标题: 案例分析：如果可乐过期了，我该怎么办？
本帖最后由 dao151533136 于 2016-12-1 17:16 编辑

案例：如果可乐过期了，我该怎么办？

昨晚。值班。23点。
突然前台一个小女生对我说：1110房间客人声称其房间冰箱内的可乐过期了，他喝完觉得肚子痛。并扬言要打话到电视台把我店曝光。
客房部会在客人退房查房时非常仔细地检查其房间内酒水，每日也都会有领班检查房间内是否有过期饮料。而且每星期客房部都会检查客房内和库存酒水有无时间长的，有就会发给餐厅，因为那儿的出货量较大。再一个就是可乐的保质期是18个月，在这么长的时间里经过这么多次检查，出现过期可乐很难。
为了给自己争取思考的时间。我让前台小女生和客人讲值班经理现在不在，她会马上设法联系到值班经理，并且如果方便的话值班经理会亲自到您的房间处理此事的。客人应允。
先去客房部，看看自己家的可乐都长得什么样子。发动客房部所有当班人员检查出厂日期。发现基本上出厂日期都是2004年以后的，最早的是2003年9月和10月的，并且已廖廖无几。
在去其房间的途中，心里还在盘算着如果可乐真的过期了，我该怎么处理......
1110房间。两条大汉VS我。
没想到接过客人手中表面已被刮得很花底部已严重凸起的可乐就是一个惊喜。出厂日期2002.10.30，保质期18个月——到2004.04.30。没，没TMD过期。顿时觉得自己身形高大了不少。
“先生，可乐没有过期。”
客人甲从我手中拿回可乐“怎么没过期，你算算......那也快到期了。”
“要不我给您换一个。”我欲把可乐拿走。
客人乙把可乐拿在手里“你走吧，我要给电视台打电话，什么破饭店”......

从楼上下来后我一直在想——如果可乐真的过期了，我该怎么办呢？

作者: dao151533136 时间: 2016-12-1 17:49
本帖最后由 dao151533136 于 2016-12-1 17:51 编辑

分析：先从这个案例来看，客人有明显故意刁难的行为。值班经理检查可乐后发现可乐并没有过期，可是客人还是扬言要曝光，对酒店声誉会有一定的影响。因为客人来自五湖四海，文化素质等因素造成的差异有时就会对酒店服务工作有所挑剔，例如这个案例我揣测可能就是客人心情不愉快，想出气，才拿其实没过期可乐说事。
因此，服务员不仅要热情、有礼、主动、周到的为客服务，还应在日常的服务工作中揣摩客人的心理；遇客人刁难，不能乱了阵脚，保持冷静，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

如果可乐真的是过期的，我认为处理方法如下：
1。建立对酒店餐饮食品定期检查制度，尽量减少食品安全问题的发生。一旦发生投诉，值班经理要立刻到现场调查情况，根据情况通知客房部或者餐饮部采取措施。
2。向客人致歉，并且立刻询问客人身体健康状况，是否需要请医生检查。如果病情严重，需要对客人给予金钱赔偿和无微不至的关怀（精神安慰）。
3。经理要联系各部对这一事件造成的后果影响进行分析，追究具体责任，并且进行事件记录，谨防再次发生，不断吸取教训，改善酒店服务质量。

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