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标题: 案例分析：这是小费吗 [打印本页]

作者: scale709971174 时间: 2016-11-29 14:46
标题: 案例分析：这是小费吗
案例：某星级宾馆，客房服务员小林晚间查房，发现2404房间的北京客人刘小姐带着两位先生回房间，当时是23：30，已经超过访客探视时间。小林礼貌地告诉刘小姐：“客人来访已经超过探视时间，请让两位先生明天再来，如果今晚确实有事相商，可以再开两个房间。” 刘小姐塞给服务员小林200美元，让小林通融一下，小林接过钱，退出房间。第二天，刘小姐向客房部投诉服务员小林，饭店核实后，将小林开除。

作者: scale709971174 时间: 2016-11-29 14:57
分析：在案例中，服务员犯了两个错误。第一，服务员违反了酒店的规定，超过了探视时间仍让客人留下。正确的做法应该是劝非住店客人离开，如果无法解决，要请示值班经理。第二，小费是客人给服务员的赏金，并不是为通融而给的钱，案例中的钱是贿赂并非小费。服务员接受贿赂后才允许客人违反规定。
综上所述，案例的性质是服务员贪图贿赂才允许客人违反酒店规定，受到客人的投诉被酒店开除是自食苦果。正确的做法应该是，在无法劝服非住店客人离开时，拒绝贿赂，并请示值班经理。

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