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标题: 可疑的人+案例分析 [打印本页]

作者: w151595523 时间: 2016-11-28 17:30
标题: 可疑的人+案例分析
8月8日15：00，保安领班小刘在乘电梯的上楼层巡查的时候，在同部电梯内见到两个男人到28层，通过他们的衣着打扮分析，这两名男士应该不是去该楼层办事，由于电梯内还有其他客户，为顾及客人颜面暂不向客人查询。待其他客人都下电梯后，保安领班礼貌咨询客人：“你们好，请问你们去那间公司，我是否可以帮到你们？”客人随口说：“我们去48楼办事。”保安领班听完后，以帮助的态度和语气引导客人说：“你们好，我们这里没有48楼，你们要找的地方应该是在隔壁吧，麻烦你们乘这部电梯回到一楼后，出这栋大厦向右转就是了。”两名男士听到后只好乘坐该电梯回一楼大厦。同时保安领班在出电梯后就通知监控中心，负责监视两名男士的动态，确保他们的离开。
分析：
1.该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，反应敏捷，既能够站在客人的角度思考问题，能顾及客人面子，又能礼貌的得到客人的动向信息，诚挚的帮助了客人，又做好了酒店的安全防范工作。
2.该员工工作细致灵敏，能及时的关注到异常客人的动向，并迅速紧凑的联系部门员工协助工作，出色的将公司要求工作的“三度”和“四大工作要素”的企业文化贯彻到了各个细节当中，较好的体现了“酒店以人为本，以客为中心”的服务理念。

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