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标题: 客人MORNING CALL“叫而不醒”怎么办？ [打印本页]

作者: 陈樱cyyyy 时间: 2016-11-26 21:15
标题: 客人MORNING CALL“叫而不醒”怎么办？

一天，一位酒店客人要求总台为他做一次第二天早上6点钟的MORNING CALL服务。总台的小姐马上通知了总机。然而，第二天早上7点过后，客人非常气愤地来到大堂经理处投诉说：今天早上并没有人来叫他起床，也没有听见电话铃声，以致他延误了国际航班。后经查实：总机在接到总台指令后，立刻就通过电脑为他做了MORNING CALL服务并排除了线路及器械上故障的可能。经过分析后认为，可能是由于客人睡得较沉，没有听见。电话铃声响了几次之后就会自动切断，迟到造成最终结果。

作者: 陈樱cyyyy 时间: 2016-11-26 21:15
本帖最后由陈樱cyyyy 于 2016-11-28 19:28 编辑

单从这个案例表面来看，客人要求的服务，我们的确也做了，但最终结果却没有达到服务的目的。从这里，我们也以看出“宾客至上”并非是一个简单的口号，这是一项很细致、具体的工作。平时只要多一些人情化的服务，少一些公式化、程序式的服务，那么工作将做得更好。比如在这里，客人要求是6点钟叫醒，除了做一个电脑设置之外，在6点10分可以再让服务员到房间做一次上门叫醒。这样，就可以完全避免此案例中所发生的不愉快。假如客人已醒了，可以询问客人是否要退房，需不需要通知收银处把帐单列出。还可以征询客人是否要为他叫一辆出租车，以及是否帮他把行李搬下去来做到更好的服务，关注客人，关心客人，将服务做得更人性化，实质重于形式，善于变通，来达到更好更贴心的酒店服务。

作者: part517ok 时间: 2016-11-29 14:47

从这个案例看来，客人要求的morning call，总台已经为该客人完成了morning call服务。但是，客人却因为没有醒来，导致延误了国际航班。所以该项服务并没有达到客人的目的。由此看来，酒店的“一切为客人服务”也仅仅是一句口号，没有细致、具体、认真地完成morning call服务。
酒店应该将客人叫醒，这是客人的意愿，也是morning call的最终目的。客人要求这项服务是要被叫醒，除了在总机设置一个指令外，还需要酒店工作人员确保客人确实醒来，例如6点5分再让服务员到房间敲门看客人是否醒来、持续不断地呼叫客人直至客人醒来。在该案例中，电话铃声响几次后便会自动切断，这形同虚设的morning call最终导致客人迟到延误国际航班。酒店对morning call服务应做得更为人性化，从客人的角度出发，了解客人的真实意愿是被叫醒，就可以避免此案例中发生的不愉快。
此外，酒店工作人员不能推卸责任，没有将客人叫醒属于酒店方的责任，不能将责任归咎于客人，而且需要定期排查线路及器械的故障可能。
若客人已经醒来，可以询问客人是否需要退房，需不需呼叫出租车到机场。在服务过程中，能设身处地站在客人的角度思考，就可以减少类似的事件发生。
最后，酒店可以进行如下改进：
一、确认morning call服务是否凑效。
二、延迟时间再呼叫一次客人，确保客人被叫醒。
三、站在客人的角度思考，多做人性化的服务。

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